El crecimiento de una pequeña empresa exitosa depende de la repetición de clientes, y los clientes solo regresan cuando están extremadamente satisfechos con los productos o servicios que usted brinda. No hace falta decir que su enfoque inicial debe estar en proporcionar un producto o servicio ejemplar. Una vez que tenga esa base sólida, es hora de concentrarse en la segunda parte de generar negocios repetidos: adaptar sus ofertas a exactamente lo que sus clientes necesitan y desean.

Cada uno de sus clientes existentes posee una gran cantidad de información que no solo puede ayudarlo a resolver más problemas y aumentar las ventas , sino que también le brinda ideas sobre qué más puede hacer para atraer nuevos negocios. La única forma de obtener esta información es hacer preguntas directas a sus clientes y escuchar sus respuestas.

Qué preguntas hacer a sus clientes

Hay muchos tipos de preguntas que puede hacerle a un cliente para obtener comentarios sobre sus productos, servicios, servicio al cliente y negocio en general, pero algunas de las preguntas básicas deben incluir:

  • ¿Por qué nos eligió como su proveedor de servicios?
  • ¿Qué servicio te brindamos?
  • ¿Cómo calificaría el servicio que recibió? (Proporcione una escala de calificación)
  • ¿En qué áreas cumplimos o superamos sus expectativas?
  • ¿En qué áreas podemos mejorar?
  • ¿Nos recomendaría a otros?

Siempre que solicite comentarios de los clientes, debe asegurarse de hacer las preguntas correctas para producir comentarios valiosos sin hacer demasiadas preguntas y correr el riesgo de no recibir ninguna respuesta. También puede considerar ofrecer un incentivo por completar la encuesta, como un cupón u otro descuento, especialmente si encuentra que la tasa de respuesta deja algo que desear.

Cómo hacer las preguntas

Además de contratar una empresa de encuestas externa para sondear a sus clientes en su nombre o realizar un grupo de enfoque formal , que no es práctico desde el punto de vista financiero para muchos propietarios de pequeñas empresas, hay algunas formas en que puede pedir comentarios a sus clientes. Aquí hay algunas ideas para comenzar.

1. Inicie una conversación

El proceso de comentarios de sus clientes puede ser tan simple como un mensaje de correo electrónico con preguntas enviadas a sus clientes o una llamada telefónica personal. Este método es rápido y fácil, pero tiene algunas desventajas. Cuando adoptas el enfoque informal de los comentarios de los clientes, corres el riesgo de que el mensaje se deje de lado y, finalmente, se pierda en la confusión. Además, si pregunta de manera conversacional, lo más probable es que utilice preguntas abiertas que pueden evitar cualquier tipo de coherencia en todas las encuestas de sus clientes.

Por último, debe hacer algo manualmente con los datos recopilados para tenerlos en cualquier forma utilizable.

2. Cree una encuesta en línea

Si tiene un conjunto de preguntas estándar que le gustaría plantear a muchos de sus clientes, puede llevar el formato informal un paso más allá y crear una encuesta estandarizada. Puede crear un formulario protegido en una aplicación de procesamiento de texto, un formulario PDF o un formulario que se puede enviar a través de su sitio web, o incluso un sitio de terceros. Obviamente, este formato tomará más tiempo para crearse, pero le permite tener una encuesta estándar para enviar a todos los clientes.

3. Utilice una copia impresa del cuestionario

Dependiendo del tipo de negocio que tenga, un cuestionario impreso que se envíe por correo a sus clientes puede ser la mejor manera de hacerlo. Incluya un sobre con su dirección y sello para facilitar que los clientes devuelvan la encuesta. Y asegúrese de tener un sistema para ingresar los datos en Excel o algún otro software para que pueda recopilar, revisar y ejecutar informes sobre los datos.

La clave para cualquier proceso de retroalimentación del cliente no es solo recopilar los datos, sino obtener información de ellos que realmente puede usar en su negocio. 

 

 

 

 

 

Fuente: www.thebalancesmb.com