Actualmente el papel de las redes sociales es vital para mantener la buena reputación de cualquier marca. Todos hemos intentado contactar a las empresas por redes sociales alguna vez, ya que son las plataformas más accesibles e inmediatas para establecer un diálogo con una empresa. 

Además de compartir contenido, las empresas tienen la responsabilidad de transmitir un mensaje coherente a los usuarios, al igual que proveer una atención de calidad y un soporte oportuno. Todo esto tiene que ver con el manejo de la interacción entre empresas y clientes, siendo ideal para esto el uso de herramientas como un CRM Colaborativo. 

Una mala reputación de marca puede resultar muy perjudicial para tu empresa. La publicidad de boca en boca es de las más potentes tanto para lo positivo como para lo negativo. De hecho, el 70% de las compras que realiza el cliente por primera vez han sido resultado de la recomendación de otras personas. 

¿Qué es el CRM Colaborativo? 

Un CRM (Customer Relationship Management) genérico se trata de una estrategia de manejo de relaciones con el cliente. Un CRM Colaborativo integra todas las características y funcionalidades de un CRM genérico pero más orientado al área comunicativa de la empresa con el cliente.

Se trata de una estrategia de negocios que se apoya en plataformas digitales que ayudan a una marca a establecer un diálogo colaborativo con el cliente. El fin principal consiste en que esta interacción proporciona un beneficio mutuo, estableciendo un entorno de negocios transparente.

De esta forma, las herramientas de CRM Colaborativo facilitan la interacción con los clientes a través de las redes sociales, integrando funciones de gestión y monitoreo. Además, permiten gestionar la difusión de contenidos a través de esta plataforma. 

Ventajas de un CRM Colaborativo para Mejorar la Reputación de tu Marca

Así puedes aprovechar las funciones de un CRM Colaborativo para mejorar la reputación de tu marca: 

Facilitar la Difusión de Contenido 

Un CRM colaborativo permite integrar todas las redes sociales o plataformas de comunicación en un solo lugar. De esta forma puedes coordinar qué contenido se adapta mejor a cada plataforma y gestionarlo todo desde una misma base de datos. 

También serás capaz de monitorear mejor los resultados de tus estrategias, el alcance de tus publicaciones y el impacto en las ventas. Por ejemplo, las labores de un CRM colaborativo pueden ayudarte a mejorar tus campañas de email marketing y medir aspectos como: 

• Tasa de apertura de los emails. 
• ¿Se ha establecido contacto? ¿Cuáles han sido sus resultados? 
• ¿Han enviado tus emails a la carpeta de SPAM? 
• ¿Han hecho clic en alguna de tus promociones? 

Además, conocer a través de qué plataforma se comunican con tu empresa te puede dar una idea del tipo de contenido en el que debes poner mayor esfuerzo. No es lo mismo saber que tus clientes utilizan sólo LinkedIn y Facebook y perder tiempo y dinero diseñando contenido para Instagram, en donde no se encuentra tu audiencia. 

Aumentar el engagement con tus clientes 

Estas herramientas permiten aumentar la implicación de las empresas con sus usuarios, ya que pueden interactuar mejor con los clientes y de forma más oportuna. Serás capaz de conocer los comentarios, sugerencias y opiniones de los usuarios respecto a tus productos y servicios, haciéndoles saber que los estás escuchando de forma activa. 

Para los usuarios esto es muy importante porque los haces sentir parte de tu crecimiento como negocio. Que los clientes sientan que sus sugerencias y cumplidos son escuchados crea un sentido de pertenencia y compromiso con tu marca.

El feedback de tus clientes es una mina de oro de información, bien sea comentarios positivos o críticas. Estar atento a estos detalles te permitirá mejorar la calidad de tus productos y servicios día a día, mientras que les otorgas a tus clientes la oportunidad de relacionarse con tu marca mediante su red social favorita. 

Crear soluciones personalizadas 

El hecho de poder manejar mejor la comunicación con tus clientes en redes sociales te permite estar más atento a señales que quizás pasabas por alto. Puedes descubrir necesidades ocultas o tendencias de mercado que te permitan crear soluciones comerciales adaptadas a las necesidades de tus clientes. 

Además, puedes conocer mucho más el tipo de cliente que te sigue y se comunica contigo, lo cual te ayudará a diseñar respuestas personalizadas e incluso a segmentar a los usuarios de acuerdo a su perfil. De esta forma, un CRM colaborativo recopilar datos de tus clientes en tiempo real que podrás integrarlos a tus campañas de marketing. 

Generar mayor confianza en tus clientes  

En cualquier empresa, un CRM colaborativo mejora sus servicios de atención al cliente. Es cierto que las redes sociales son una plataforma más informal a la hora de resolver problemas. Sin embargo, demostrar que estás presente y que atiendes sus incidencias de forma oportuna es vital para cuidar tu reputación. 

Actualmente la inmediatez es muy importante para los clientes. Así como desean encontrar en internet información concisa sobre lo que buscan en el menor tiempo posible, quieren establecer un contacto inmediato con tu empresa. Quizás para ti responder un día después puede no ser algo grave, pero el usuario probablemente ya contactó a 3 empresas y aquella que responda primero llevará la ventaja en su decisión de compra. 

Con un CRM colaborativo tienes una visión global de todos los mensajes que llegan. Además, el hecho de que la información esté centralizada permite que varios miembros de tu equipo accedan a ella. De esta forma, tus comerciales pueden atender a los clientes en tiempo récord e incluso de forma remota. 

Uno de los errores de las empresas es el hecho de subestimar cómo son vistas desde el ojo de sus clientes. La reputación de marca es vital para la rentabilidad de cualquier negocio, ya que un error puede generar daños severos y por mucho tiempo.

Un CRM colaborativo puede mejorar la reputación y confiabilidad de tu marca mediante la facilidad que otorga a las empresas de comunicarse con sus clientes. El hecho de ser una base de datos centralizada de todas las plataformas sociales de la empresa permite que tanto comerciales como directivos puedan tener un contacto directo y oportuno con los usuarios.